Vos employés forment la base de l’excellence de votre service à la clientèle. Lorsque vous croyez avoir déniché la perle rare, il est impératif de vous assurer que votre nouvelle recrue peut représenter adéquatement votre entreprise auprès de vos clients et de vos pairs.

Votre entreprise doit donc prévoir un accueil permettant la transmission et le partage de sa mission, de ses valeurs, de sa philosophie et de ses attentes. Ainsi, plus le processus d’accueil et de formation d’un employé est structuré et efficace, plus vous augmentez les chances qu’il atteigne une performance satisfaisante. Il s’agit d’un enjeu important puisqu’un excellent service à la clientèle est indissociable de la satisfaction des clients et de l’augmentation des ventes.

Malheureusement, plusieurs organisations négligent d’accorder le temps nécessaire à la formation du personnel, d’en vérifier la qualité au plan de la transmission et de valider la compréhension des objectifs à atteindre pour la relève.

Le temps nécessaire à la formation

Pour mobiliser les nouveaux employés et leur permettre de développer un sentiment d’appartenance à l’entreprise, il convient d’établir un mécanisme de transmission de toutes les informations nécessaires dès leur embauche. Non seulement il faut du temps pour expliquer les politiques de fonctionnement, les procédures établies au sein de votre entreprise, les objectifs de vente, le niveau de satisfaction de la clientèle à atteindre, mais encore il faut transmettre ces éléments de façon claire et sans équivoque.

Si vous manquez de temps pour offrir vous-même cette formation, faites appel à vos meilleurs employés du service à la clientèle. Assurez-vous au préalable que les règles sont formellement définies et communiquées à tous. Comme celles favorisant la fidélité d’achat dans votre boutique et augmentant les ventes de montures après l’examen de la vue, ou comme celles qui encouragent les meilleures pratiques pour résoudre les plaintes en moins de trois jours et  augmentent la rapidité du processus de commande. En confiant ce mandat à vos employés aguerris, vous ferez en sorte que tous travaillent en fonction d’un objectif explicite. Plus vos procédures et vos normes sont précises, plus l’employé nouvellement arrivé au sein de votre entreprise saura s’adapter aux différentes situations. Portez votre attention sur ses connaissances et sa compréhension afin qu’il puisse accroître sa performance, comme souhaité.

La règle de trois et la possibilité de parfaire ses compétences

La règle de trois semble la plus efficace pour évaluer les cycles d’apprentissage. Plusieurs services de ressources humaines calculent environ trois jours pour transmettre toutes les informations nécessaires en ce qui a trait au poste à pourvoir et aux objectifs à atteindre. Il faut calculer environ trois semaines d’adaptation pour un employé dans un nouvel environnement de travail, puis lui accorder trois mois afin qu’il maîtrise l’ensemble des règles de fonctionnement de l’entreprise.

La compréhension des normes et des procédures est une chose en soi. Encore faut-il posséder les connaissances nécessaires pour faire bonne figure. Démontrez que vous êtes déterminé à améliorer le service à la clientèle en fournissant à votre personnel les outils et les séminaires requis. En dépit de tous ces efforts, il est possible que la performance de votre nouvel employé auprès de votre clientèle demeure insatisfaisante.

Pour mieux atteindre tous vos objectifs, vous pouvez les segmenter et les répartir sur plusieurs semaines en organisant l’apprentissage et le travail. Prendre le temps de vérifier avec l’employé l’atteinte des cibles fixées peut s’avérer rentable. Si, malgré tout, sa performance laisse à désirer, peut-être devriez-vous vous interroger sur les causes sous-jacentes.

L’employé peut être le révélateur d’une faiblesse au sein de votre organisation

Si la cause de sa contre-performance n’est pas attribuable à des problèmes personnels, il se pourrait que la situation pointe vers certaines défaillances de votre système. En effet, les insuccès de votre nouvel employé au service à la clientèle peuvent vous indiquer que son formateur lui a fourni des indications erronées ou imprécises, que certaines procédures sont trop rigides et deviennent dysfonctionnelles en certains cas ou encore que votre système informatisé n’est pas adapté pour accroître la vitesse de livraison selon les délais fixés. En corrigeant le tir, vous saisirez une belle occasion de démontrer votre capacité à améliorer votre service à la clientèle et à motiver l’ensemble de vos employés.

D’autre part, n’oubliez pas de rappeler à votre équipe que vous souhaitez concrètement offrir le meilleur service qui soit. En conséquence, ouvrez-vous à leurs suggestions et commentaires. Après tout, ce sont eux qui côtoient quotidiennement vos clients. Traitez bien vos employés, encouragez-les et inspirez-les, récompensez-les et donnez-leur les outils adéquats. Votre service à la clientèle s’en trouvera amélioré à coup sûr.

Reconnaître la valeur des connaissances propres à une organisation, comprendre comment les partager entre les employés et les conserver lorsque ces derniers quittent leur poste, sont d’une importance primordiale pour le succès d’une entreprise. Ces éléments affectent toutes les compagnies, de la plus grande multinationale à la clinique du village. Explorons ensemble pourquoi le transfert de savoirs estessentiel, pourquoi il peut être difficile de mettre en oeuvre des processus de transmission des expertises et comment vous pouvez y arriver avec succès pour votre clinique.

Insaisissables connaissances?

Les compétences cumulées au sein de votre entreprise sont l’un des actifs les plus précieux et les plus sous-estimés. Bien que chaque individu, service ou succursale puissent disposer d’excellentes procédures en la matière, si cette information n’est pas partagée entre collègues ou documentée au sein de la clinique, on risque de perdre quantité de possibilités d’améliorer la valeur du service pour vos patients/clients, d’accroître la performance des interventions et de bonifier l’innovation au plan du service. Comprendre comment bien transférer les savoirs au sein de votre entreprise et être en mesure d’instaurer et d’appliquer les procédures à cet effet rendront votre clinique encore plus efficace, reconnue et profitable.

Les connaissances ne prennent pas toujours une forme concrète (document) et ont la propriété d’être en constance. Il s’agit d’information en mouvement, incluant à la fois le savoir formel et le savoir informel. Le savoir formel peut être quantifié ou codé, et comprend des documents tels que les codes de directives, les manuels de procédures et les rapports de ventes. Le savoir informel est plus éphémère et beaucoup plus difficile à quantifier. Il comprend les expériences, la compréhension ainsi que les observations.

Ces éléments étant identifiés, il reste à savoir si votre organisation est performante pour gérer ses expertises. Disposez-vous de codes de procédures et de rapports de ventes détaillés et facilement accessibles? Sont-ils à jour? Déployez-vous des efforts pour compiler les acquis de vos employés? Qu’arriverait-il si Paul était malade et devait cesser de travailler pendant six mois? Qu’arrivera-t-il quand Josée prendra sa retraite? Devriez-vous l’appeler sur le terrain de golf pour lui poser une question? Êtes-vous prémunis pour faire face à ces éventualités?

Une transmission efficace des connaissances est vitale lorsque des employés clés quittent l’entreprise. Chaque employé « pilier » est riche d’un bagage. Un transfert de connaissances réussi fait toute la différence entre colliger les acquis de l’employé avant qu’il ne parte et réacquérir à grands frais ces informations une fois que votre employé a franchi la porte. Un conseiller en ressources humaines (RH) peut collaborer avec vous et votre personnel pour vous aider à développer les outils qui vous permettront d’identifier, colliger et partager les connaissances de votre compagnie. Une firme spécialisée en RH vous aidera à créer les codes de procédures, rapports de ventes et bases de données clientèle essentielles pour optimiser et conserver vos précieux savoirs.

Quels obstacles se dressent devant vous?

Instaurer un système de transfert de connaissances peut sembler coûteux et exigeant en temps. Les organisations qui ont omis de prévoir le transfert d’acquis ont malheureusement souvent dû constater que ce laxisme était encore plus coûteux en termes d’expertise et de savoir-faire perdus. Ces informations bien répertoriées sous forme conviviale auraient pu être utilisées pour améliorer la relation avec le client, accroître l’excellence du produit/service offert et la performance au plan du fonctionnement quotidien.

Selon le Dr Gabriel Szulanski, de la Wharton School of Business, et pionnier dans le domaine de la gestion des connaissances, les obstacles à la transmission de savoirs comprennent :

• L’incompréhension de la part de ceux et celles qui détiennent les connaissances à reconnaître que celles-ci pourraient être utiles à d’autres;

• La capacité d’absorption du destinataire – même lorsque les employés sont au courant des meilleures pratiques, ils n’ont souvent pas les ressources pour les épouser de façon détaillée afin de les mettre efficacement en oeuvre;

• Le manque d’interactions entre la source d’expertise et le destinataire;

• Un manque de motivation ou d’incitatifs au transfert;

• Une culture organisationnelle qui ne favorise pas le partage des acquis;

• Un manque d’outils technologiques pour faciliter la transmission.

En réalisant à quel point il est important de s’accaparer les connaissances qui vous sont propres, vous pourrez mieux identifier et surmonter les obstacles au transfert de savoirs qui vous sont indispensables et dont souffre déjà le succès de votre compagnie. Seul un système pensé et mis en place par l’entreprise qui en bénéficiera permet d’identifier, d’appliquer et de conserver ces précieuses informations. De plus, le coût initial pour passer en mode « transfert de connaissances » sera largement compensé par les économies réalisées à long terme.

Il est dorénavant plus facile pour les opticiens diplômés de trouver un emploi, grâce au nouveau partenariat établi entre Breton Communications et le B.C. College of Optics (BCCO).

À présent, tous les emplois affichés sur BretonJobs.com sont automatiquement et immédiatement diffusés sur le site Web de B.C. College of Optics.

En tant qu’éditeur canadien majeur et organe d’information pour les professionnels de la vue canadiens, Breton Communications est parfaitement placé pour que les aspirations des tout nouveaux opticiens deviennent réalité. Et les employeurs qui affichent sur BretonJobs.com bénéficient d’une visibilité maximale auprès d’un public ciblé.

« Nous sommes vraiment heureux d’inclure B.C. College of Optics à notre réseau croissant de partenariats Web », précisait Martine Breton, présidente de Breton Communications. « Ce type de collaboration contribue à l’évolution de l’industrie professionnelle tout en permettant aux employeurs de BretonJobs.com de trouver la bonne personne pour combler leurs postes. »

La liste des offres en cours sur BretonJobs.com peut maintenant être directement consulté sur le site Web de BCCO, ce qui aide les personnes qui le consultent à découvrir facilement les opportunités d’affaires disponibles. De même, les liens sur BretonJobs.com amenant au site du collège permettront aux utilisateurs d’en apprendre davantage sur les possibilités de développement de carrière.

Par Daryl Dagenais – Vertex Solutions en ressources humaines – www.vertexrh.com

Savoir bien embaucher est essentiel au roulement de votre clinique. L’employeur doit impérativement réussir le recrutement et l’intégration du nouveau salarié pour éviter tout risque d’insatisfaction, voire une nouvelle démarche d’embauche. Nous vous proposons cinq questions et quatre vérifications d’antécédents pour vous donner toutes les chances de bien choisir votre nouvel employé du premier coup.

Les cinq questions à poser lors d’une entrevue :

1. Racontez deux ou trois situations où vous avez performé de façon exceptionnelle. Expliquez en donnant des détails et en illustrant par des résultats.

Cette question exige que les candidats réfléchissent à leurs compétences spécifiques et évaluent avec précision leurs capacités, ce qui n’est pas toujours évident à faire. Les réponses à cette question révèleront les points forts. La façon dont les candidats répondent révèle leur confiance en leurs capacités.

2. Parlez d’une situation où vous avez été complimenté par un supérieur ou un client.

Un commentaire positif, qu’il soit fait par des employeurs ou des clients, est souvent un excellent indicateur de la qualité du travail d’un futur employé. Après tout, être complimenté au travail est rare et généralement bien mérité.

3. Citez l’exemple d’une situation où vous étiez en désaccord avec une décision ou une procédure à votre emploi.

La façon dont un employé éventuel répond à cette question vous donnera un aperçu de sa personnalité. Vous êtes à la recherche d’une personne qui peut exprimer des divergences d’opinions de façon respectueuse et non conflictuelle. Ceci révélera sa capacité à bien travailler au sein d’une équipe. 

4. Vous êtes-vous déjà absenté de votre emploi pour une raison autre que des vacances?

La vie comporte bien des aléas. Il est donc important de bien peser la réponse à cette question. Toutefois de longues périodes d’absence en matière d’emploi peuvent indiquer un manque d’engagement de la part d’un employé.

5. Quel serait votre emploi idéal si vous pouviez le créer?

La façon dont un employé potentiel répond à cette question vous permettra d’évaluer comment les exigences de l’emploi que vous cherchez à combler correspondent à ce que le candidat veut réellement faire. La réponse vous donnera un aperçu de ses objectifs à court et long terme. Cette réponse pourrait également vous donner la possibilité de mieux adapter le travail au candidat afin d’améliorer sa satisfaction et assurer la rétention de l’employé.

Un bon candidat aura fait des recherches sur votre entreprise et pris le temps de réfléchir aux questions importantes. Un brin d’hésitation en cours d’entrevue est normal, car c’est une situation très stressante, mais une incapacité totale à répondre à des questions comme celles qui précèdent devrait allumer un feu rouge.

Les quatre références d’antécédents pouvant faire partie du processus d’embauche

Un curriculum vitae et une entrevue ne font qu’effleurer la surface. Il faut creuser un peu plus pour obtenir des informations vérifiées sur le candidat qui vous intéresse. Avant de faire votre offre d’emploi, vous devriez examiner plusieurs antécédents, dont les références d’emploi et de formation, la vérification de crédit, le casier judiciaire et les conditions médicales.

1. Les références d’emploi et de formation
   La vérification des références d’emploi est fondamentale. C’est une façon très simple de s’assurer que le candidat se représente en toute honnêteté et transparence. On peut être étonné de constater combien les candidats déguisent la vérité, ou mentent carrément, sur leur expérience de travail précédente et leur formation. 

2. Vérification de crédit
   Un examen du crédit vous donnera des informations sur l’adresse actuelle et précédente, les employeurs actuels et antérieurs, les antécédents de crédit et de faillite. Cette vérification peut vous donner un aperçu de la façon dont le candidat gère ses finances et pourrait mettre en lumière des contraintes potentielles liées à sa situation financière. 

3. Vérification des antécédents criminels
   Une analyse des antécédents criminels vous révélera si votre candidat a commis des infractions graves à la loi. Ces vérifications peuvent être réalisées au niveau local, national ou international. Selon la nature de l’emploi ou la clientèle, ceci pourrait être une importante précaution à prendre.

4. Examens médicaux
   Une consultation médicale peut vous indiquer si un employé est apte au travail que vous envisagez pour lui. Ce type d’examen peut être important dans les industries où les travaux sont de nature physique.

N’oubliez pas que toutes ces vérifications d’antécédents nécessitent le consentement du candidat et qu’il est important de suivre la loi à la lettre quant au moment où vous pouvez procéder à ces vérifications, afin que les droits de l’individu soient protégés.

L’embauche d’un nouvel employé est un investissement important. En menant une entrevue d’embauche ouverte et perspicace, de même qu’en effectuant des vérifications d’antécédents appropriées, vous gagnerez du temps, éliminerez des risques et… trouverez la perle rare!