Agrément pour la clinique IRIS, Dans les règles de l’art!
Par Isabelle Boin-Serveau
En juin dernier, toute l’équipe de direction d’IRIS, Le Groupe Visuel, ainsi que son directeur général, Dr Francis Jean, a célébré avec fierté l’obtention de l’agrément pour la clinique d’ophtalmologie située à Laval. Une première au Canada!
« Comme entreprise, nous avions le choix de subir une évaluation ou de la vivre. Nous avons choisi de la vivre! », explique Pierre Ouellette. Le vice-président aux affaires médicales d’IRIS fait référence à la Loi sur la santé et les services sociaux (L.R.Q., S-4.21), en vigueur depuis 2008, qui oblige les centres médicaux spécialisés du Québec à obtenir non seulement un permis, mais aussi un agrément.
Un permis qui devait avoir été délivré à toutes les cliniques privées québécoises avant le 30 septembre 2010. À partir de cette obtention, les exploitants ont un délai de trois ans pour décrocher l’agrément. Sans ce dernier, d’une validité de quatre ans, le permis peut être retiré par le ministère de la Santé et des Services Sociaux (MSSS) du Québec qui reconnaît deux organismes en charge d’évaluer les cliniques : le Conseil québécois d’agrément et Agrément Canada. On comprend, dès lors, l’importance que revêt pour un groupe tel qu’IRIS, qui figure parmi les chefs de file du domaine au Canada, la délivrance de cet agrément.
Un passage obligé pour toutes les cliniques privées
Dans les faits, cet agrément exige que les cliniques répondent à quelque 300 critères de conformité. « On a suivi le même processus que devrait subir un centre hospitalier pour obtenir une certification », souligne Pierre Ouellette. Un processus qui tient compte de tous les aspects reliés aux services offerts par la clinique : anesthésie, ventilation des salles d’opération, protocoles, structure administrative, milieu de travail, gouvernance, efficacité, plan d’affaires, sécurité de la clientèle, etc. Des façons de procéder qui étaient en place bien avant la visite des évaluateurs, mais dont l’équipe IRIS a pris davantage conscience tout en implantant de nouvelles formules valorisantes.
« Même si nous sommes des experts dans toutes les chirurgies oculaires, l’exercice auquel toute l’équipe s’est pliée nous a donné l’occasion d’améliorer encore nos protocoles pour fournir un meilleur service à notre clientèle. Nous sommes aussi allés chercher des compétences particulières afin de répondre à certains critères exigés », ajoute le fondateur Francis Jean qui tient à souligner que « la clinique de Laval est le premier centre laser a avoir obtenu le feu vert d’Agrément Canada avec une mention d’honneur! » Une mention d’honneur qui signifie que la clinique IRIS a obtenu la plus haute note (99,4%!) sur l’échelle de l’agrément. « Un comité de révision a même été nommé à la suite du comité de visite afin de vérifier la note finale… », renchérit Pierre Ouellette.
Le groupe IRIS n’a pas choisi de se faire accréditer par le Conseil québécois d’agrément, l’autre organisme reconnu par le MSSS, pour des motivations bien précises. « Cet organisme propose un protocole peut-être un petit peu moins sévère ou solide… Nous, nous avons préféré Agrément Canada pour sa difficulté et aussi parce qu’IRIS est une compagnie pancanadienne », avoue Francis Jean. En effet, l’autre clinique d’ophtalmologie du groupe, située à Vancouver (le gouvernement de Colombie-Britannique n’a pas encore instauré l’accréditation pour les centres médicaux spécialisés), bénéficiera des améliorations et des modifications engendrées par cette année de travail sur le dossier d’accréditation grâce au travail de gestion de Pierre Ouellette qui supervise les deux établissements.
Une garantie de qualité pour les médecins traitants
« Les évaluateurs d’Agrément Canada, qui ont passé deux jours dans notre établissement en février dernier, ont été surpris par notre note de passage et par la qualité de notre dossier! Mais, je dois ajouter que nous avons une équipe qui a travaillé très fort pour mener à bien ce processus », explique Francis Jean.
Une évaluation qui a demandé des raffinements matériels tels que l’amélioration de l’aération et de la stérilisation. Un investissement « de 200 000 $… pour aller chercher la meilleure note possible! Cet agrément est un argument pour notre clientèle qui peut se rendre compte que nous mettons tout en œuvre pour offrir des services de grande classe. Cependant, le point important est avant tout la protection de la marque IRIS. On n’a jamais eu aucune perte visuelle chez un patient en 12 ans d’activités! Cet agrément vient avaliser et assurer le maximum de sécurité pour le public en minimisant le risque d’erreurs. Cette situation-là fait en sorte que les professionnels de la vue, de nos boutiques ou d’autres bureaux, peuvent référer leurs patients sans aucune crainte », ajoute Francis Jean. Un véritable sceau de sécurité et de prestige pour tous les médecins qui veulent s’assurer que leurs patients seront bien traités selon les standards les plus élevés établis au pays.
Un processus continu d’amélioration
Dans quatre ans, date du renouvellement de l’accréditation, IRIS fera face à la visite des experts d’Agrément Canada, mais déjà, la compagnie a mis en place un comité qui se réunit mensuellement pour contrôler la qualité des processus. « C’est ce que nous a apporté cet agrément : de mieux structurer nos opérations, d’organiser des rencontres hebdomadaires, de mieux gérer les risques, de faire des audits sur une base permanente pour vérifier les dossiers, etc. En fait, nous avons raffiné notre organisation de manière à minimiser l’erreur. Et depuis notre accréditation, en février dernier, nous sommes déjà à améliorer certaines de nos pratiques », explique Benoit Cécyre, vice-président finances pour l’est du Canada. D’ailleurs, Agrément Canada aimerait pouvoir utiliser les façons de faire développées par l’équipe d’IRIS pour fournir des outils éprouvés aux cliniques engagées dans le défi de l’accréditation.
Afin de réaliser ces prouesses, il a fallu que chaque intervenant, de la réception à la salle de chirurgie, ait été impliqué dans le fonctionnement de la clinique et dans son processus d’amélioration des protocoles. Benoit Cécyre avoue que cela a pu paraître lourd pour certains employés, « mais en bout de ligne, nous nous sommes aperçus que cela les sécurisait et les valorisait. En fait, une fois que les gens ont compris le but ultime, les réticences se sont atténuées et ils ont embarqué. » Paul Ouellette ajoute que le point de départ était aussi la flamme contagieuse qui anime la direction: « On les a tenus informés à chaque étape du processus… On y croyait et eux aussi ont fini par y croire! La première journée de formation qui se déroulait un samedi a recueilli 100 % de participation… »
Pionnier dans son domaine, IRIS a aussi développé un logiciel « maison », True Vision, qui collige depuis 10 ans les informations sur toutes les opérations chirurgicales. Des données pré-opératoires et post-opératoires qui sont ensuite croisées pour procurer des statistiques d’une richesse incroyable. « Ce n’est pas uniquement les résultats post-opératoires des clients IRIS puisque 50 % de nos chirurgies sont des références d’optométristes non affiliés à IRIS. Les évaluateurs d’Agrément Canada n’avaient encore jamais vu une telle somme d’information dans notre pratique et n’ont pas manqué de noter son exemplarité! Ce n’est pas indispensable dans l’industrie, mais pour moi, c’était primordial… Avant d’opérer un patient, on est en mesure, avec des données aussi précises, d’évaluer en pourcentage les chances de réussite d’une chirurgie, les possibilités d’une retouche, etc. », lance le Dr Francis Jean. Bref, des informations transmises aux patients qui évitent bien des surprises.
Avec l’engouement pour les chirurgies laser et la profusion des offres dans le domaine, l’obligation de détenir une accréditation semble une évidence pour le Dr Francis Jean : « Il y a longtemps que les gouvernements auraient dû rendre l’agrément obligatoire… Certaines cliniques opèrent dans des conditions très rudimentaires et très dangereuses, surtout lorsque l’on parle de chirurgie de la cataracte et de chirurgie intraoculaire. »
Il reste donc deux ans aux différents centres médicaux spécialisés pour suivre les traces de la clinique d’ophtalmologie IRIS de Laval et obtenir l’agrément qui permettra aux exploitants de poursuivre les services qu’ils procurent aujourd’hui. Quant à IRIS, la compagnie sera condamnée à obtenir dans quatre ans un aussi bon résultat qu’en 2012. Une échéance qui n’est pas de taille à intimider une équipe aussi aguerrie!
1. http://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/S_4_2/S4_2.html
