Monthly Archives: June 2015

L’accueil d’un nouvel employé et l’excellence de votre clinique

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NouvelEmployeVos employés forment la base de l’excellence de votre service à la clientèle. Lorsque vous croyez avoir déniché la perle rare, il est impératif de vous assurer que votre nouvelle recrue peut représenter adéquatement votre entreprise auprès de vos clients et de vos pairs.

Votre entreprise doit donc prévoir un accueil permettant la transmission et le partage de sa mission, de ses valeurs, de sa philosophie et de ses attentes. Ainsi, plus le processus d’accueil et de formation d’un employé est structuré et efficace, plus vous augmentez les chances qu’il atteigne une performance satisfaisante. Il s’agit d’un enjeu important puisqu’un excellent service à la clientèle est indissociable de la satisfaction des clients et de l’augmentation des ventes.

Malheureusement, plusieurs organisations négligent d’accorder le temps nécessaire à la formation du personnel, d’en vérifier la qualité au plan de la transmission et de valider la compréhension des objectifs à atteindre pour la relève.

Le temps nécessaire à la formation

Pour mobiliser les nouveaux employés et leur permettre de développer un sentiment d’appartenance à l’entreprise, il convient d’établir un mécanisme de transmission de toutes les informations nécessaires dès leur embauche. Non seulement il faut du temps pour expliquer les politiques de fonctionnement, les procédures établies au sein de votre entreprise, les objectifs de vente, le niveau de satisfaction de la clientèle à atteindre, mais encore il faut transmettre ces éléments de façon claire et sans équivoque.

Si vous manquez de temps pour offrir vous-même cette formation, faites appel à vos meilleurs employés du service à la clientèle. Assurez-vous au préalable que les règles sont formellement définies et communiquées à tous. Comme celles favorisant la fidélité d’achat dans votre boutique et augmentant les ventes de montures après l’examen de la vue, ou comme celles qui encouragent les meilleures pratiques pour résoudre les plaintes en moins de trois jours et  augmentent la rapidité du processus de commande. En confiant ce mandat à vos employés aguerris, vous ferez en sorte que tous travaillent en fonction d’un objectif explicite. Plus vos procédures et vos normes sont précises, plus l’employé nouvellement arrivé au sein de votre entreprise saura s’adapter aux différentes situations. Portez votre attention sur ses connaissances et sa compréhension afin qu’il puisse accroître sa performance, comme souhaité.

La règle de trois et la possibilité de parfaire ses compétences

La règle de trois semble la plus efficace pour évaluer les cycles d’apprentissage. Plusieurs services de ressources humaines calculent environ trois jours pour transmettre toutes les informations nécessaires en ce qui a trait au poste à pourvoir et aux objectifs à atteindre. Il faut calculer environ trois semaines d’adaptation pour un employé dans un nouvel environnement de travail, puis lui accorder trois mois afin qu’il maîtrise l’ensemble des règles de fonctionnement de l’entreprise.

La compréhension des normes et des procédures est une chose en soi. Encore faut-il posséder les connaissances nécessaires pour faire bonne figure. Démontrez que vous êtes déterminé à améliorer le service à la clientèle en fournissant à votre personnel les outils et les séminaires requis. En dépit de tous ces efforts, il est possible que la performance de votre nouvel employé auprès de votre clientèle demeure insatisfaisante.

Pour mieux atteindre tous vos objectifs, vous pouvez les segmenter et les répartir sur plusieurs semaines en organisant l’apprentissage et le travail. Prendre le temps de vérifier avec l’employé l’atteinte des cibles fixées peut s’avérer rentable. Si, malgré tout, sa performance laisse à désirer, peut-être devriez-vous vous interroger sur les causes sous-jacentes.

L’employé peut être le révélateur d’une faiblesse au sein de votre organisation

Si la cause de sa contre-performance n’est pas attribuable à des problèmes personnels, il se pourrait que la situation pointe vers certaines défaillances de votre système. En effet, les insuccès de votre nouvel employé au service à la clientèle peuvent vous indiquer que son formateur lui a fourni des indications erronées ou imprécises, que certaines procédures sont trop rigides et deviennent dysfonctionnelles en certains cas ou encore que votre système informatisé n’est pas adapté pour accroître la vitesse de livraison selon les délais fixés. En corrigeant le tir, vous saisirez une belle occasion de démontrer votre capacité à améliorer votre service à la clientèle et à motiver l’ensemble de vos employés.

D’autre part, n’oubliez pas de rappeler à votre équipe que vous souhaitez concrètement offrir le meilleur service qui soit. En conséquence, ouvrez-vous à leurs suggestions et commentaires. Après tout, ce sont eux qui côtoient quotidiennement vos clients. Traitez bien vos employés, encouragez-les et inspirez-les, récompensez-les et donnez-leur les outils adéquats. Votre service à la clientèle s’en trouvera amélioré à coup sûr.

Réalisation d’une première mission humanitaire pour Essilor Canada

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EssilorAprès avoir contribué à un grand nombre de missions humanitaires par le financement d’organismes, la fourniture de verres et d’équipement ou par le volontariat de ses employés, Essilor Canada en a organisée une à son tour. L’organisatrice et chef de mission, Louise Tanguay et son équipe ont visité Debouchette, en Haïti, du 7 au 14 mars 2015. Elle nous parle de cette expérience.

Qu’est-ce qui a amené Essilor à réaliser cette première mission?

Nous avons été contactés par la maison suisse de création de parfums et d’arômes, Firmenich, qui achète de l’huile de vétiver en Haïti depuis 30 ans par l’entremise de son fournisseur Agri-Supply Co S.A., classé numéro un au niveau des entreprises exportatrices d’Haïti en 2014. Ces deux compagnies se sont engagées depuis 2010 dans le développement durable, grâce à un partenariat soutenant la communauté de Debouchette. D’ailleurs, elles nous ont été d’une aide inestimable, prenant en charge tout ce qui concernait la logistique et la sécurité. Firmenich, associée aussi avec une autre compagnie locale de téléphonie mobile, Digicel, a fait construire une école de 9 classes pour les jeunes de 6 à 15 ans. Elles désiraient maintenant procurer, particulièrement aux enfants de la communauté, la meilleure santé visuelle possible, ce qui correspond parfaitement à la mission d’Essilor : améliorer la vision pour améliorer la vie.

En quoi consistait votre mission ?

Nous avons fait du dépistage visuel dans une école comptant 600 enfants et leurs professeurs, dans la région sud-ouest d’Haïti, Les Cayes. Selon le résultat du dépistage, nous poursuivions avec des examens de la vue.

Nous avons eu le grand plaisir de pouvoir offrir aux enfants un équipement neuf, réalisé à leur prescription et, à leur grand étonnement… le choix d’une monture. Nos fournisseurs, Perfect Optical, WestGroupe, Lanctôt ainsi que Essilor Vision Foundation USA ont fait preuve d’une grande générosité en nous fournissant une panoplie de montures qui répondaient aux critères que nous avions établis.

Essilor a offert aux enfants de Debouchette des verres sécuritaires, transparents et résistants, avec antireflet et protection UV, au même titre que les verres utilisés avec nos partenaires des programmes de la Fondation des maladies de l’oeil, du Club Lions et des Olympiques spéciaux.

Quel genre d’équipe faut-il mettre en place pour ce type de mission?

J’ai réuni cinq intervenants dont deux Haïtiens : le Dr Carl Dumas, résident en ophtalmologie de l’Université de Port-au-Prince et Thania Jeune, réfractionniste, grâce à la collaboration du doyen de la faculté de médecine le Dr Jean-Claude Cadet, qui nous a permis de vivre l’expérience de l’implication directe de la communauté haïtienne, prenant tout le sens du développement durable dans ce projet. Je leur suis des plus reconnaissantes.

La Dre MengMeng Xu, optométriste diplômée depuis cinq ans de l’École d’optométrie de l’Université de Montréal, qui pratique en bureau à Boston et qui enseigne aussi au New England College of Optometry et Darquise Tardif, opticienne et professeure en orthèses visuelles au Cégep Garneau, toutes deux expérimentées en matière d’actions humanitaires, furent un atout majeur dans la réussite de la mission.

Finalement, sur place, j’ai également mis à contribution ma propre formation d’opticienne, aussi très utile dans les étapes de préparation de la mission.

Je tiens à souligner l’appui de la direction d’Essilor : Marc Tersigni et Pierre Bertrand, de mes collègues, et plus particulièrement de Margot Lesueur pour son dévouement. D’autre part, je remercie le Dr Luigi Bilotto MSc, OD, oeuvrant depuis plusieurs années dans le milieu d’organisations humanitaires ainsi que le Dr Jean-Marie Hanssens OD, PhD, et directeur de la Clinique de l’École d’optométrie de l’Université de Montréal pour leur apport particulier, disponibilité et générosité. Merci également à Pétain Savreda de Terre Sans Frontières qui m’a prêté de l’équipement Innova et prodigué maints encouragements.

EssilorEquipeQuels ont été, pour vous, les plus grands défis? Les meilleurs moments?

Mon premier défi a été le très court délai pour la préparation… quelques semaines! Le mois de février le plus chaud et le plus rapidement écoulé que j’ai connu. Le transport de l’équipement, des montures et de tout ce qui est essentiel à la mission s’est avéré un exercice très complexe. Il faut aussi penser à la sécurité et à la santé des participants. Il ne faut pas oublier que l’eau potable est aussi une denrée rare en Haïti, et l’électricité souvent occasionnelle.

Quand aux bons moments, ils sont nombreux et aucun n’est plus émouvant que le contact avec ces enfants sages et réservés et cette communauté.

La complicité qui s’est développée entre les membres de l’équipe, ainsi que la collaboration de tous et chacun qui se sont donnés sans compter, ont fait de cette expérience un moment privilégié de ma vie.EssilorJeunes

Les avantages de la publicité en ligne

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PubenligneUn récent rapport de l’entreprise Research and Markets, spécialisée en études de marché, soulevait un problème qui agace plusieurs décideurs en marketing depuis le virage de la publicité numérique : le « coût par impression » est difficilement calculable et peut être trompeur. En effet, il est difficile de savoir exactement si un utilisateur a vraiment été mis en contact avec l’annonce ou si ce dernier n’a que brièvement visité une page sans même avoir vu le contenu.

En réalité, ce problème existe depuis toujours. Alors que les magazines spécialisés offrent de bons résultats puisqu’ils s’adressent à un marché parfaitement ciblé, en payant pour mettre une publicité dans un journal ou sur un panneau d’autoroute, comment calculer avec exactitude le nombre de personnes touchées? Toutes les analyses de performance sont calculées sur des hypothèses et sont basées sur des modèles plus ou moins fiables, bien que la technologie tende à s’améliorer, pour ne mesurer que ce qui a été véritablement vu par les utilisateurs.

Cependant, l’annonce sur les fils de presse, comme sur Facebook, a un avantage marqué sur les médias traditionnels grand public : le ciblage. La publicité payante sur le Web permet de cibler avec précision un profil d’utilisateur type. Ainsi, elle ne sera pas affichée inutilement à des gens qui ne respectent pas les critères de langue, de sexe, d’âge, ou même de lieu. Il est aussi possible de segmenter la population par intérêts, par habitudes, ou par cercle social, et de n’interagir qu’avec le segment désiré.

Un autre avantage de la publicité sur le Web est le fait que le budget publicitaire se dépense de façon graduelle, au fil des affichages. Ainsi, vous n’avez pas à payer, dès le départ, une somme importante en espérant obtenir des résultats satisfaisants et un retour positif de vos clients actuels et potentiels. En investissant sur Google ou Facebook, vous êtes en mesure de suivre en temps réel la performance de vos campagnes publicitaires, et vous pouvez donc, à tout moment, interrompre une campagne, la modifier ou lui faire prendre une orientation différente, de manière à optimiser votre budget.

De plus, avec un système relativement simple de pixels espions, il est possible de connaître le taux de conversion des publicités. Lorsqu’un utilisateur voit l’annonce, un fichier temporaire, appelé témoin, est mis dans la mémoire cache de l’ordinateur. L’information contenue dans ce fichier vous sera transmise lorsque ce même utilisateur effectuera une autre action que vous pouvez associer à votre publicité, comme un achat sur un site en ligne. Ainsi, vous pouvez savoir combien d’achats en ligne ont été effectués à la suite du visionnement de l’annonce. Ces calculs peuvent vous aider à déterminer son efficacité et vous assurer qu’elle est bien ciblée.

Le monde de la publicité sur le Web comporte beaucoup d’essais / erreurs. Plusieurs ressources sont disponibles pour vous guider dans la création de vos campagnes, mais malheureusement il est encore difficile d’obtenir un support personnalisé de la part des grandes entreprises comme Google et Facebook, à moins de dépenser des budgets faramineux sur leurs plates-formes. Il faut donc prendre le temps de bien se préparer, de se renseigner adéquatement et de bien s’outiller afin de pouvoir mener à bien des campagnes Web efficaces qui rejoindront vos clients potentiels.

Les jeunes de 16 à 24 ans, une promesse d’avenir

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DossierPetites ou rondes? Larges ou fines? Carrées ou ovales? Blanches, noires ou colorées? Nécessaires ou accessoires? Terminée la période de honte lorsque l’adolescent ou le jeune adulte était contraint de se munir de lunettes. Aujourd’hui, « porter des lunettes » rime avec apparence. Les jeunes de 16 à 24 ans adorent la mode, soignent leur image et se passionnent de technologie et de médias sociaux. Lorsqu’ils entrent dans une boutique de lunettes, ils savent déjà ce qu’ils recherchent ou en ont une très bonne idée puisque l’industrie de la lunetterie – à l’instar de la mode vestimentaire – leur offre un choix quasi infini. Avec ou sans prescription, les lunettes revigorent l’allure en moins de deux. Le marché de la lunetterie offre plus de mille marques et la jeune clientèle optera certainement pour l’un des modèles répondant au goût du jour et mis à l’avant-plan par une vedette ou une série télévisée.

Parmi les montures offertes, celles inspirées du courant vintage font encore fureur. Les styles portés au cours des années 70, 80 et 90 connaissent un deuxième souffle grâce aux designers qui renouvellent le genre en fusionnant avec beaucoup de talent des matériaux légers. Ces montures s’inspirant du passé proposent créativité, légèreté et
surtout confort.

Une clientèle en quête d’originalité et friande de mode 

Chez Harry Toulch, opticien de père en fils depuis 1958, Michael Toulch raconte d’un ton amusé qu’il vend au même prix qu’à l’époque de leur création des modèles invendus des années 70, 80 et 90.

Et sa jeune clientèle est ravie. « Ils veulent de vrais vintages et en sont tout simplement accros. Ce segment de ma clientèle est pourtant excessivement branché sur la technologie. Ils n’ont pas vécu ces périodes, la plupart d’entre eux n’étaient même pas nés, mais ils trouvent le design de ces lunettes irrésistible! » La jeune clientèle qui le consulte et lui achète des lunettes à sa boutique du boulevard Saint-Laurent à Montréal, est constituée pour l’essentiel d’universitaires à l’aube de la vingtaine. « Ce sont des étudiants étrangers, anglophones qui fréquentent l’université McGill et débourseront en moyenne entre 200 $ et 300 $… et ce, que pour la monture. »

RayBan« Toutefois, fait remarquer Michael Toulch, les lunettes Ray-Ban et Oliver Peoples, des marques contemporaines inspirées de la période vintage, demeurent sans conteste des produits très populaires auprès de ce groupe d’âge. De plus, ces produits sont disponibles dans une gamme de modèles attrayants et présentent un rapport qualité-prix tout à fait acceptable pour les jeunes peu disposés à faire des concessions sur leur apparence ». C’est justement ce côté à la fois rétro et futuriste qui séduit les amateurs de lunettes Oliver Peoples, montures finies à la main et fabriquées d’acétate et de métal. Le logo reste quant à lui toujours très discret, ce qui n’empêche pas la marque américaine d’être portée par de nombreuses vedettes de cinéma. Demeurant abordables, les lunettes Ray-Ban s’actualisent au goût du jour, comme le démontre le célèbre modèle Wayfarer présenté en version bicolore. La couleur des lentilles solaires est, quant à elle, au choix du client. Pour leurs solaires, les jeunes de 16 à 24 ans optent plus volontiers pour les couleurs et effets miroir que les 35 ans aux goûts nettement plus conventionnels.

En ce qui concerne la jeune clientèle féminine, elle adore tout autant le vintage, rivalise d’audace pour le port de montures colorées et considère les lunettes comme un accessoire complétant son style. « Les jeunes femmes aiment les marques comme Michael Kors qu’elles peuvent agencer avec d’autres accessoires », affirme Franca Rousseau, directrice de la mise en marché chez New Look. Elles sont à l’affût du « bon style » et de la « bonne marque » de lunettes. « Les jeunes n’hésitent pas à débourser des sommes variant entre 150 $ et 200 $ pour une monture ophtalmique de style vintage, bohémien ou sportif, signée Hugo Boss, Michael Kors, Marc by Marc Jacobs ou Dolce & Gabbana. En matière de solaires, ils se tournent vers les marques Polaroid ou Oakley beaucoup plus abordables ». Deuxième plus grand groupe de magasins détaillants en optique au Canada, New Look compte plus de 200 succursales et se positionne comme le leader au Québec et dans les Maritimes avec ses trois bannières, soit New Look, Vogue Optical et Greiche & Scaff.

MK« Tout ce qui a trait à la mode devient un facteur à ne pas négliger pour ce groupe d’âge. Les jeunes aiment les lunettes fabriquées en acétate, souvent très colorées ou affichant des impressions recherchées », mentionne pour sa part Christine Breton, directrice générale d’Opto-Réseau.

Karine McDuff, opticienne du Bar à lunettes situé à Saint-Lambert – un des quatre bureaux d’optique que compte l’entreprise – connaît bien ce marché. Cette succursale reçoit en effet une clientèle de type familial, dont 40 pour cent est constituée de jeunes de 16 à 24 ans. « Les jeunes recherchent davantage un style unique qu’une marque. Ceux qui viennent chez nous ne veulent pas de logos affichés sur leur monture. Ils apprécient plutôt les montures apparentes, colorées, arrondies ainsi que les petits formats de style pantos. Les lunettes rondes comme celles que portait John Lennon reviennent à la mode. Et puis, ils aiment bien adopter l’allure d’une vedette comme Xavier Dolan ». Parmi ses produits vedettes, certains sont aussitôt évoqués. « Les jeunes adultes aiment beaucoup la collection Anne et Valentin et les modèles Selima en acétate. Ils apprécient les formes papillon ou arrondies, les coloris et les montures épaisses. Côté solaires, ils penchent pour la marque Spy qui n’est pas trop dispendieuse et propose un look urbain et sportif. »

SpyLa marque canadienne Spectacle Eyeworks a également la cote pour l’originalité de ses modèles créés par le designer Mehran Baghaie. Les jeunes affectionnent tout particulièrement les montures inusitées qui expriment ce petit brin d’audace tant apprécié lorsqu’on souhaite se distinguer. Ne faisant pas exception à la vague actuelle, les design sont revisités pour proposer de beaux accessoires déclinés en une abondance de coloris et de variantes sur un même thème.

Les tendances en lunetterie

Le style vintage ou rétro demeure très populaire, mais les silhouettes des montures s’amincissent. « Le noir semble toujours très populaire, bien que nous constations une tendance vers les couleurs, les dégradés, les nuances écaille de tortue et les motifs multiples et stratifiés », souligne Beverly Suliteanu, vice-présidente développement de la production chez WestGroupe. « Les différents traitements de nos montures en acétate Kliik, comme les finis mats, “soft touch” et simili bois, ont connu un grand succès. Si l’acétate demeure toujours en vogue, nous avons de plus en plus de demandes pour des métaux de style rétro. Les couleurs antiques et la décoloration formeraient la prochaine tendance du côté des modèles métalliques ».

Un marché en progression

Chez New Look, Franca Rousseau observe une hausse constante des ventes auprès des 16 à 24 ans. « Ils représentent 11 pour cent de notre clientèle et nous avons créé dans nos boutiques des divisions « Style de vie » consacrées aux multiples propositions des fabricants les plus renommés. Enfin, nous nous adressons directement aux jeunes par l’entremise de notre page Facebook ».

CerreraJade Sanscartier, gestionnaire au service marketing de Sàfilo, remarque de son côté une augmentation du marché de 20 à 25 pour cent concernant ce groupe d’âge. Une niche que s’empressent de combler leurs marques Carrera, Hugo Boss, Marc by Marc Jacobs et Polaroid.

Savoir présenter les produits Jeunesse

Karine McDuff considère important de consacrer du temps à la jeune clientèle afin de bien saisir ce qu’elle recherche. Cerner le style de vie du jeune est primordial. S’il travaille dans les cuisines d’un restaurant, il aura besoin d’une monture qui tient bien, à nettoyage facile. Un grand sportif privilégiera des lunettes légères, résistantes aux chocs, fabriquées en matière robuste et dotées d’un traitement contre la décoloration par le soleil. Un jeune sédentaire préfèrera sans doute des lunettes légères et confortables, alors qu’une personne souffrant de myopie sévère souhaitera une paire de lunettes la plus discrète possible. Sans compter que les jeunes veulent souvent alterner entre le port de lunettes et des lentilles cornéennes jetables, pour plus de liberté de mouvement et une apparence toute naturelle.

Selon Jade Sanscartier, « il est important que le professionnel de la vue maîtrise les informations en termes de matériaux utilisés et de design pour chacune des collections offertes en boutique. Il intéressera sa jeune clientèle s’il connaît les dernières nouvelles relatives au designer. S’il saisit bien le marché ciblé par une collection, il pourra non seulement présenter les lunettes, mais aussi les valeurs associées à la marque. Certaines collections comme Marc by Marc Jacobs possèdent une forte culture et ce genre de détail peut influencer le choix des jeunes. Il ne faut pas sous-estimer leurs connaissances sur leurs marques préférées ».

SolairesLes jeunes magasinent beaucoup sur le Web. Les médias sociaux sont extrêmement importants pour eux. Une approche numérique adaptée à ce groupe d’âge permet assurément de les rejoindre. Les sites Web comme ceux de Ray-Ban, Spy, Reeva l’ont bien compris et présentent un concept attrayant : de la house music accompagnée des photos de DJ portant les produits de la marque et suggérant un look décontracté.

C’est généralement une fois la monture choisie que la question des verres se pose. Les particularités des lentilles sont nombreuses et l’importance de ce choix ne doit pas être minimisée. Tout comme pour les montures, le professionnel de la vue devra bien connaître le profil de son client afin de lui suggérer le meilleur produit correspondant à ses besoins.

Ainsi, les jeunes – ambassadeurs et précurseurs de la mode – semblent avoir compris qu’il suffit souvent de se munir de belles lunettes pour être à la mode! Les créateurs de tous les horizons répondent à l’appel en alimentant leur imaginaire au moyen de montures inspirantes faisant la promotion de leur individualité. Il appartient aux professionnels d’accueillir et d’accompagner cette clientèle de façon personnalisée pour répondre aux besoins propres à cette génération.

Le transfert de connaissance : la pérennité assurée

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PerenniteAssureeReconnaître la valeur des connaissances propres à une organisation, comprendre comment les partager entre les employés et les conserver lorsque ces derniers quittent leur poste, sont d’une importance primordiale pour le succès d’une entreprise. Ces éléments affectent toutes les compagnies, de la plus grande multinationale à la clinique du village. Explorons ensemble pourquoi le transfert de savoirs estessentiel, pourquoi il peut être difficile de mettre en oeuvre des processus de transmission des expertises et comment vous pouvez y arriver avec succès pour votre clinique.

Insaisissables connaissances?

Les compétences cumulées au sein de votre entreprise sont l’un des actifs les plus précieux et les plus sous-estimés. Bien que chaque individu, service ou succursale puissent disposer d’excellentes procédures en la matière, si cette information n’est pas partagée entre collègues ou documentée au sein de la clinique, on risque de perdre quantité de possibilités d’améliorer la valeur du service pour vos patients/clients, d’accroître la performance des interventions et de bonifier l’innovation au plan du service. Comprendre comment bien transférer les savoirs au sein de votre entreprise et être en mesure d’instaurer et d’appliquer les procédures à cet effet rendront votre clinique encore plus efficace, reconnue et profitable.

Les connaissances ne prennent pas toujours une forme concrète (document) et ont la propriété d’être en constance. Il s’agit d’information en mouvement, incluant à la fois le savoir formel et le savoir informel. Le savoir formel peut être quantifié ou codé, et comprend des documents tels que les codes de directives, les manuels de procédures et les rapports de ventes. Le savoir informel est plus éphémère et beaucoup plus difficile à quantifier. Il comprend les expériences, la compréhension ainsi que les observations.

Ces éléments étant identifiés, il reste à savoir si votre organisation est performante pour gérer ses expertises. Disposez-vous de codes de procédures et de rapports de ventes détaillés et facilement accessibles? Sont-ils à jour? Déployez-vous des efforts pour compiler les acquis de vos employés? Qu’arriverait-il si Paul était malade et devait cesser de travailler pendant six mois? Qu’arrivera-t-il quand Josée prendra sa retraite? Devriez-vous l’appeler sur le terrain de golf pour lui poser une question? Êtes-vous prémunis pour faire face à ces éventualités?

Une transmission efficace des connaissances est vitale lorsque des employés clés quittent l’entreprise. Chaque employé « pilier » est riche d’un bagage. Un transfert de connaissances réussi fait toute la différence entre colliger les acquis de l’employé avant qu’il ne parte et réacquérir à grands frais ces informations une fois que votre employé a franchi la porte. Un conseiller en ressources humaines (RH) peut collaborer avec vous et votre personnel pour vous aider à développer les outils qui vous permettront d’identifier, colliger et partager les connaissances de votre compagnie. Une firme spécialisée en RH vous aidera à créer les codes de procédures, rapports de ventes et bases de données clientèle essentielles pour optimiser et conserver vos précieux savoirs.

Quels obstacles se dressent devant vous?

Instaurer un système de transfert de connaissances peut sembler coûteux et exigeant en temps. Les organisations qui ont omis de prévoir le transfert d’acquis ont malheureusement souvent dû constater que ce laxisme était encore plus coûteux en termes d’expertise et de savoir-faire perdus. Ces informations bien répertoriées sous forme conviviale auraient pu être utilisées pour améliorer la relation avec le client, accroître l’excellence du produit/service offert et la performance au plan du fonctionnement quotidien.

Selon le Dr Gabriel Szulanski, de la Wharton School of Business, et pionnier dans le domaine de la gestion des connaissances, les obstacles à la transmission de savoirs comprennent :

• L’incompréhension de la part de ceux et celles qui détiennent les connaissances à reconnaître que celles-ci pourraient être utiles à d’autres;

• La capacité d’absorption du destinataire – même lorsque les employés sont au courant des meilleures pratiques, ils n’ont souvent pas les ressources pour les épouser de façon détaillée afin de les mettre efficacement en oeuvre;

• Le manque d’interactions entre la source d’expertise et le destinataire;

• Un manque de motivation ou d’incitatifs au transfert;

• Une culture organisationnelle qui ne favorise pas le partage des acquis;

• Un manque d’outils technologiques pour faciliter la transmission.

En réalisant à quel point il est important de s’accaparer les connaissances qui vous sont propres, vous pourrez mieux identifier et surmonter les obstacles au transfert de savoirs qui vous sont indispensables et dont souffre déjà le succès de votre compagnie. Seul un système pensé et mis en place par l’entreprise qui en bénéficiera permet d’identifier, d’appliquer et de conserver ces précieuses informations. De plus, le coût initial pour passer en mode « transfert de connaissances » sera largement compensé par les économies réalisées à long terme.

La valeur à neuf

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ValeurANeufDe nos jours, exploiter une entreprise nécessite des investissements de plus en plus importants. Les équipements dans le domaine médical sont toujours plus coûteux et spécialisés. Les salles d’exposition, afin de recevoir vos clients, nécessitent des investissements croissants et doivent être mises à jour fréquemment. Il en va de même pour les bâtiments commerciaux (si vous êtes propriétaire de l’un d’eux).

Les montants indiqués sur vos contrats d’assurance doivent tenir compte de ces valeurs de plus en plus élevées et de l’évolution de vos besoins afin de respecter la règle proportionnelle (cette notion vous sera expliquée plus bas). Habituellement, la section « contenu » de votre contrat inclut les protections suivantes : équipements, marchandises et améliorations locatives. Il est presque devenu la norme de protéger ces biens en valeur à neuf. Pour ce qui est des marchandises, l’assureur vous protégera en valeur dépréciée ou au jour du sinistre.

Cependant en cas de sinistre, vous devrez respecter certaines obligations afin d’avoir droit à cette valeur à neuf :

• Reconstruire avec des matériaux ou remplacer avec des équipements similaires (bâtiment, équipement et améliorations locatives)

• Remplacer avec des matériaux et équipements neufs (bâtiment, équipement et améliorations locatives)

• Reconstruire le bâtiment sur les mêmes lieux et avec une affectation similaire. (bâtiment)

Une autre notion à prendre en compte devient primordiale concernant vos bâtiments. En effet, l’assurance valeur à neuf ne couvrira aucunement l’augmentation des coûts de reconstruction d’un bâtiment due aux dispositions légales (municipales). Certains bâtiments, puisqu’ils sont construits depuis plusieurs années, ont des droits acquis. Ainsi advenant un sinistre, la municipalité pourrait vous demander la reconstruction avec des matériaux différents qui reflètent mieux les nouvelles normes d’urbanisme du jour, par exemple. Pour être protégé contre l’augmentation de ces coûts de reconstruction, vous devez souscrire à une protection de dispositions légales.

Cet avenant à votre contrat d’assurance pourra vous protéger aussi contre la situation suivante : un sinistre touche 75 % de votre bâtiment. La municipalité vous demande la démolition de la partie non touchée et la reconstruction complète du bâtiment. Normalement si vous n’avez pas la protection de dispositions légales adaptées à vos besoins, l’assureur ne voudra pas vous indemniser pour la partie qui était encore viable de votre bâtiment (25 %). Pour avoir la certitude de profiter de la protection adaptée à vos besoins, nous vous conseillons de vérifier auprès de votre municipalité si de telles dispositions s’appliquaient à votre bâtiment et, le cas échéant, d’en mesurer la portée. Ensuite, avisez votre assureur ou courtier pour qu’il puisse adapter la protection à vos besoins.

La règle proportionnelle :

Selon l’Institut d’assurance du Canada, la règle proportionnelle se définit comme suit :

Règle de l’assurance de dommages suivant laquelle l’assureur n’est tenu de payer un sinistre que dans la proportion qui existe entre la somme assurée et la valeur réelle de la chose assurée.

Cette règle indique donc en pourcentage le montant minimal auquel l’assureur s’attend à ce que vous protégiez vos biens afin de ne pas être pénalisé en cas de réclamation. En assurance entreprise, cette règle s’applique normalement sur tous les types d’assurances biens (bâtiment, matériel, marchandise, perte de bénéfice, assurance locative). Voici un exemple d’application lors d’un règlement de sinistre :

• Contenu (améliorations locatives, matériel, marchandises) valeur réelle de remplacement : 1 000 000 $

• Montant d’assurance choisi par l’assuré dans son contrat d’assurance : 600 000 $

• Règle proportionnelle : 90 %

À la suite d’un incendie partiel survenu dans les locaux d’un optométriste, la perte réelle se chiffre à 300 000 $. L’assuré ayant une limite d’assurance de 600 000 $ croit qu’il sera indemnisé à la hauteur de 300 000 $. Or, si l’assureur décide d’appliquer la règle proportionnelle lors du règlement, ce dernier se verra indemniser pour un montant de 200 000 $. Pour établir ce montant l’assureur s’appuiera sur les calculs suivants :

1 000 000 $ (valeur réelle de reconstruction de l’immeuble) X 90 % = 900 000 $, soit le montant minimum auquel l’assuré aurait dû se protéger. Ensuite, l’assureur paie son client dans la même proportion à laquelle ce dernier s’est protégé : 600 000 $/900 000 $ X perte (300 000 $) = 200 000 $.

Beaucoup d’entre vous n’ont pas connaissance ou portent peu d’intérêt à cette règle primordiale de leur contrat d’assurance. Le fardeau d’évaluer les biens demeure à l’assuré lui-même. Ainsi, chaque gestionnaire devrait régulièrement effectuer une révision des valeurs nécessaires selon leur coût de remplacement (valeur à neuf ou dépréciée suivant la protection applicable à son contrat d’assurance). Fréquemment, ni votre courtier, ni vous-même n’êtes habilité à établir correctement la valeur de vos biens. Par conséquent, nous vous suggérons fortement de faire appel à des firmes d’évaluation spécialisées en valeur de remplacement, surtout en ce qui concerne les valeurs de bâtiments.

Sources :
http://chadextra.qc.ca/files/pdf/chronique/conformite/chron_confo_1003_fr.pdf
http://iadq.qc.ca/centre-linguistique/r.html?page=4&lexique=FA

Comment améliorer les retombées d’une base de contacts (2ème partie)

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BaseContactLes entreprises actuelles font face à de nombreux défis et doivent s’ajuster à l’ère numérique. Mais pour cela il leur faut bien connaître leur public et livrer le message qui convient à chacun. La première partie de cet article, publiée dans notre édition précédente, abordait les informations de base comme le sexe et le groupe d’âge, mais aussi les réseaux sociaux et les infolettres envoyées par courriel. Voici la suite.

Une autre bonne pratique au niveau des communications électroniques consiste à croiser les informations de la base de données avec sa base de clients, ou même avec ses abonnés Facebook. Ainsi, il est possible d’envoyer des messages ciblés aux jeunes hommes, un message différent aux hommes plus âgés, et de répéter le même processus chez les femmes. Cette personnalisation de l’approche a fait ses preuves, et elle devient essentielle lorsqu’une compagnie prend de l’expansion et voit son bassin d’admirateurs ou d’abonnés grossir de façon importante.

Le réseau social Facebook est un outil de communication déjà très bien adapté à cette réalité. Il permet d’envoyer des messages différents sur les fils d’actualité en fonction du sexe, de l’état civil, de la formation, de l’âge, de l’emplacement, de la langue et des intérêts d’un individu. Il évite qu’un utilisateur francophone soit bombardé de messages anglophones, ou qu’un homme soit exposé à des publicités féminines qui ne l’intéressent pas. Au-delà des messages couramment affichés sur les fils d’actualité, les publicités payantes peuvent aussi être ciblées. L’argent investi sera donc utilisé pour ne rejoindre que les personnes concernées par cette publicité, contrairement à une annonce dans le journal, à la télévision ou sur un panneau d’autoroute. La compagnie ne dépensera pas inutilement pour afficher sa publicité à des gens qui ne la regarderont pas de toute façon.

Une entreprise qui possède une base de données à l’interne deviendra doublement efficace avec l’aide de Facebook. Comme il est possible de croiser la base de données interne avec celle de Facebook, une compagnie sera en mesure de savoir quels clients les suivent sur les réseaux sociaux. L’inverse est aussi vrai : une entreprise pourrait savoir quels clients ont profité d’une offre Facebook. Il sera également possible d’envoyer un message publicitaire aux seuls utilisateurs du réseau qui ont déjà fait un achat en magasin, par exemple.

La compagnie qui cherche à grossir sa base de données ne doit pas perdre de vue qu’une importante base de données de clients potentiels, mais où personne n’est vraiment engagé avec la marque, est beaucoup moins efficace qu’une base plus petite de clients déjà conquis. Une entreprise qui lance un concours nécessitant l’inscription à son infolettre verra sa base de données augmenter rapidement. Cependant, lorsque les infolettres partiront pour les premières fois, il n’est pas rare de voir des vagues massives de désabonnements. C’est un signe que la clientèle n’était pas dans sa cible et que les abonnés ne voulaient que profiter de l’offre ou du concours. C’est donc une pratique à double tranchant!

L’importance d’une base de données de clients n’est plus à faire. La majorité des entreprises en possèdent déjà à l’interne. Le problème est souvent lié à son utilisation; sans segmenter sa base de données, tous les renseignements deviennent futiles.

La segmentation peut se faire suivant des critères démographiques, comme décrits auparavant, mais aussi selon les actions qu’un client a déjà entreprises avec la compagnie : achat d’un produit X, date d’abonnement, retour de marchandise, etc. C’est en segmentant sa base de données que les communicateurs seront en mesure de trouver la bonne approche à utiliser!

MIDO 2015 enregistre un record d’assistance

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Mido2015La 45e édition du Mido, qui s’est déroulée du 28 février au 2 mars à la Fiera Milano, en plein coeur de la capitale italienne de la mode, a battu tous les records d’assistance de son histoire. Précédée par une campagne publicitaire éblouissante, le salon milanais a accueilli plus de 49 000 visiteurs, dont 56 pour cent de l’étranger. Ces chiffres représentent une hausse de 8,7 pour cent par rapport à 2014, « ce qui en soi est extraordinaire, surtout compte tenu de l’économie incertaine à laquelle font face plusieurs pays », précisent les organisateurs.

« La nouvelle campagne de communication, le nouveau logo, des pavillons situés plus près du métro, un plan d’ensemble redessiné et plus efficace ont contribué à un espace d’exposition considérablement agrandi de plus de 10 pour cent et pouvant accueillir davantage d’exposants dont 150 nouvelles entreprises », explique Cirillo Marcolin, président du Mido. « Tous les espaces disponibles ont été réservés en quelques mois à peine. »

« Le nombre de pré-inscriptions en ligne avait de quoi nous rendre optimistes à la veille du jour de l’ouverture, et les résultats étaient très encourageants », précise le vice-président du Mido Giovanni Vitaloni. « Les visiteurs ont pu apprécier une structure d’accueil faite sur mesure pour eux et axée sur les différentes zones thématiques : Fashion District, Lenses, FAiR East pavilion et Design Lab, sans oublier la toute nouvelle aile Lab Academy, particulièrement appréciée. Les rencontres de l’espace Otticlub info ont attiré un public assidu et intéressé, un autre signe de l’atmosphère dynamique qui prévaut dans l’industrie. »

Le service « Deux trains pour le Mido » a contribué à accroître le nombre de visiteurs professionnels italiens. Par ailleurs, le marché domestique, apathique depuis un certain temps, connaît un élan, constatent les promoteurs.

L’édition 2015 lançait un nouveau projet, le Bestand Award 2015, prix attribué au kiosque s’étant le mieux démarqué pour transformer son espace d’exposition en un outil de communication et de représentation de la marque. Cette récompense, basée sur le plus grand nombre de votes des visiteurs, a été décernée à Blackfin pour son Black Shard, un décor postindustriel qui a véritablement conquis le public du Mido.

L’importance du Mido a été reconnue par le Ministère du développement économique qui a inclus le salon à son programme de promotion « Made in Italy » et qui, avec le concours de l’ICE (Agence italienne pour le commerce extérieur), a organisé un vaste événement où étaient conviés un grand nombre d’acheteurs internationaux et de journalistes.

« Les chiffres de ce record d’assistance sont éloquents », conclut Cirillo Marcolin. « Mido démontre un leadership incontesté sur la scène internationale et les résultats, dont nous sommes fiers, nous encouragent à demeurer le salon le plus attendu de l’industrie de l’optique. »

La prochaine édition se tiendra du 27 au 29 février 2016.

Des lunettes pour ÊTRE VU!

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DossierLes tendances 2015 pour les lunettes sont d’affiner davantage les formes, de combiner les matières et de jumeler ou multiplier les coloris. Encore très inspirées des années 50 à 70, les montures de cette année sont offertes sous de multiples propositions par les fabricants les plus renommés. Leurs modèles donnent la possibilité de révéler certains aspects de la personnalité ou de jouer l’anonymat. Une chose est sûre, on ne cherche plus à cacher ses lunettes, mais bien à les exposer à tous les regards. Ceux et celles qui étaient contrits de porter des « verres » sont désormais bénis par l’aura de la Mode!

Habiller les yeux

ChloeJimmyDepuis quelques années déjà, l’industrie de l’optique s’en donne à coeur joie dans la création de lunettes. Finesse, délicatesse, légèreté ou franche épaisseur sont de rigueur. En ce qui concerne les couleurs, elles épousent autant la sobriété en montures transparentes, noires, havane ou unies que les motifs et imprimés les plus expressifs. Côté matière, l’acétate impose ses qualités uniques de robustesse et de souplesse et demeure le choix préféré pour la création infinie de styles en association avec d’autres matériaux tels que le métal, le bois, le cuir, la corne, la fibre de carbone, le titane, l’acier inoxydable. L’acétate est parfois incrusté de dorures et de strass. Les artisans de ces montures sont pour la plupart établis en Europe, travaillant avec minutie et apportant chacun à leur façon une touche personnelle à leur création. Ils empruntent encore et toujours à la mode vintage en offrant des montures dont les formes sont souvent généreuses et où l’oeil bénéficie d’une vue optimale.

 


Courant rétro encore et toujours

TrigonSalvatorreEncore très inspirées de l’esprit des années 50 à 70, les lunettes à la mode en 2015 sont plus travaillées dans les formes. D’ailleurs, les montures se présentent souvent en grand format, rondes ou rectangulaires ou se laissent apprécier avec leurs belles formes qui rappellent l’esthétisme d’une certaine époque. Elles font des clins d’oeil à l’art cinématographique où le porteur de lunettes devient à son tour le personnage central.

L’équilibre entre tradition et modernité est parfait pour ces nouvelles collections. Les envolées créatives des designers se ressourcent auprès des modèles oeil de chat pour femme, de l’effet papillon ou du classique aviateur – ce qui inclut les célèbres et indémodables Wayfarer de Ray-Ban. Ces formes ne cessent d’alimenter l’imaginaire des créateurs de tous les horizons.

En passant des contours surdimensionnés aux montures pourtant légères et colorées, les modèles 2015 s’approprient l’espace du visage pour ajouter beaucoup de caractère et surtout beaucoup de style.

Inutile de courir les friperies à la recherche de vieilles montures imposantes et originales puisqu’on en retrouve maintenant sur le marché pour toutes les bourses et tous les goûts. Nul besoin de prescription, non plus, pour se munir de lunettes et être dans le vent!

Légèreté et technologie de pointe à se mettre « sur » les yeux

OxibisDerrière l’apparente uniformité des modèles, il y a la conception, le choix des matériaux utilisés et des traitements. Aujourd’hui, les montures en plastique sont pour la plupart réalisées en acétate de cellulose, un dérivé du bois ou du coton. Issu de la famille des plastiques, l’acétate est très souple à travailler – aussi bien pour le fabricant que pour l’opticien – et très résistant dans le temps. Pour obtenir le fameux marquage CE (qui garantit une conformité aux exigences de sécurité et de santé), les montures devront subir de nombreux tests : contrôles dimensionnels, thermiques et mécaniques, pour vérifier la résistance aux torsions, aux chocs, à la transpiration de la peau ou aux fortes et faibles températures.

BossIl existe une très large gamme de matériaux : métal, plastique, acétate, titane, acier inoxydable, bois, corne, élastomère et substances combinées. L’acétate solide est offert dans plusieurs coloris et permet de texturer ou d’imiter des matières plus coûteuses à l’achat comme la corne ou le bois. La monture est souvent hybride, car elle offre aussi la possibilité d’incorporer le métal.

JFReyLes lunettes peuvent être choisies en fonction des besoins de chacun et surtout pour leurs qualités de légèreté, de confort, de souplesse, de résistance, ou même pour un critère hypoallergénique ou pour une raison purement esthétique.

Côté mode et tendance, on trouve cette année beaucoup d’effets de matière avec parfois des mélanges sophistiqués.

 

Pour le pur plaisir des yeux : des coloris et des imprimés

MarcOpoloQuant aux coloris tendance 2015, la grisaille et le froid de l’hiver s’éclipsent pour faire place aux regards qui s’affichent hauts en couleur même si l’on retrouve bien sûr dans les nouvelles collections un choix important de modèles pour les inconditionnels de l’écaille, du transparent, du havane ou du tout noir. Les verres miroir sur des montures à tons sobres ou colorés semblent être en vogue.

Les créateurs nous offrent un audacieux contraste de couleurs entre la face, les branches et les verres. Ils ont privilégié les couleurs flatteuses prononcées du violet, de l’orange, du rose et aussi le vert, fort présents cette année. Les lunettes bicolores deviennent sans conteste un grand classique et elles sont omniprésentes dans toutes les nouvelles collections 2015. Bref, il y en a décidément pour tous les goûts. Évidemment, le consommateur doit porter une attention particulière au choix de la couleur de sa monture pour qu’elle s’adapte bien à sa carnation.

Ainsi ce printemps le consommateur avide de nouveautés sera choyé par la multitude de montures aux styles les plus variés que leur proposent les concepteurs mode. Un choix épatant pour en mettre plein la vue!

DossierComplement

Des yeux qui picotent, brûlent ou rougissent? Vous avez une sensation de démangeaisons au visage qui vous oblige à cligner des yeux ou à vous gratter continuellement? Une allergie due à vos montures pourrait en être la cause.

Les réactions aux montures, quoique assez rares, se manifestent le plus souvent près des branches (à la hauteur des oreilles), soit près des joues, soit sur le nez. Elles apparaissent bien souvent à l’endroit où la monture touche la peau. Pour limiter ces effets désagréables ou tout simplement les éviter, il faut bien choisir et vérifier si les lunettes sont fabriquées avec des matériaux hypoallergéniques comme le titane ou le bêta-titane ou si elles sont en plastique.

Le diagnostic

Il peut être difficile d’affirmer qu’il s’agit vraiment d’une allergie oculaire en l’absence de diagnostic médical, car les mêmes symptômes peuvent apparaître pour une tout autre raison comme une conjonctivite ou un autre problème oculaire. Il est préférable de consulter un optométriste ou à la rigueur un ophtalmologiste et faire des examens médicaux complémentaires. En attendant de connaître le diagnostic, réduire le port de ses lunettes peut s’avérer judicieux pour vérifier si les désagréments sont bien liés à celles-ci.

Une fois le diagnostic établi, la décision de changer de montures revient bien sûr au porteur de lunettes. De même que la décision de prendre des médicaments comme des antihistaminiques, du sérum physiologique ou des larmes artificielles. Une médication atténuera les symptômes, mais, malheureusement, ne guérira pas l’allergie.

Quels sont les matériaux de vos montures?

LE NICKEL

L’allergie au sulfate de nickel est très courante puisqu’elle touche presque 10 % des porteurs de lunettes. Dans ce cas, les montures provoquent des démangeaisons aux yeux, parfois diffuses.

LE TITANE

Le titane, en tant que matériau dit biocompatible, est particulièrement bien toléré par la peau. Les montures en titane sont donc vivement recommandées en cas de sensibilité au nickel.

LE PLASTIQUE

Si vous souffrez d’allergie au plastique ou aux plastifiants, vous devez vérifier que votre monture n’est pas composée d’éléments plastiques comme l’acétate de cellulose ou le PVC.

DE NOMBREUSES AUTRES CAUSES

Une réaction allergique ou un eczéma peuvent être attribués à vos lunettes, mais aussi d’autres causes auxquelles on ne pense pas toujours : il s’agit d’être vigilant et se demander si, par hasard, il n’y aurait pas eu de changements en ce qui concerne le nettoyant pour ses verres (les produits de nettoyage contiennent souvent des hydrocarbures volatils), le parfum, le savon, ou la lotion pour le visage. Bref, il n’est pas simple de trouver la ou les causes d’une allergie.